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“暖心服务”不可本末倒置，更要“力所能及”。

文 | 蒲　琳

“五一”假期进入第二天，#海底捞一门店睡满人导致无法用餐#这一话题还挂热搜上。

事情起因为4月29日，有网友在社交媒体发文称，当天凌晨4点半，他前往南京海底捞某门店吃饭，结果因为夜宿大学生太多需要排很久的队，和店里理论很久，也没吃上。

该网友表示，出来玩可以，但完全可以和店员沟通一下，在人少的情况下随便躺下睡，而正常营业时间还是可以顾及一下当地人或正常消费者的感受，并发出了“还我海底捞”的“呐喊”。

此事引发了网友热议——有网友质疑大学生的行为是过度消费海底捞的服务，认为出游就应该规划好住宿安排；但也有网友认为，这是炒作，在一定程度是海底捞一次成功的营销。

01关于此事，这家海底捞门店回应，当时确实因为太多人留宿导致翻台太慢。该店店长表示，主要是两个原因一个是因为五一假期，第二是因为28日晚薛之谦的演唱会，有些看完演唱会的学生过来，“再加上该店离紫金山比较近，有些客人会选择在店里休息到四五点去紫金山看日出”。

店长还称，因为都是客人，不管消费没消费，如果客人确实有相关的需求和困难，海底捞是不能明确的拒绝客人的，“后面会保证足够的用餐区域”。

看到这样的回应，笔者真是有些哭笑不得。在笔者看来，此事的关键在于，海底捞提供留宿，究竟是一时的暖心之举，还是一项正式的长期服务？如果是后者，那当住宿和吃火锅发生冲突时，会优先保障哪一部分顾客的需求？

网友们的争论焦点也在于此——

比如大学生们奋力 “反击”，认为既然海底捞提供了这样的服务，为什么不能去享受，没有经济来源的学生想省钱不是很正常吗？

有网友则认为，大学生这样蜂拥进火锅店住宿太鸡贼，自己省了住宿的钱，却让真正想吃火锅的人不得其门而入，睡自己的觉让他人无饭可吃，海底捞到底是酒店还是饭店？

还有网友提出，这是应急之举，不应道德绑架。

事后海底捞相关负责人这样表示，海底捞秉持与人为善的原则，门店伙伴在日常工作中，会积极关注顾客需求，并根据实际情况，为遇到困难的顾客提供力所能及的帮助，如超出门店最大承载能力而无法满足顾客需求，也恳请大家能够理解，具体情况要询问具体门店。

由此可见，留宿并不是一项正式的长期服务。

对此，网友更是议论纷纷——

“海底捞一开始就不应该给人留宿，只会让更多人效仿去留宿，没有出事你好我好大家好，出事了指不定就赖上了。”

“有钱看演唱会？没钱住宿？？？不可以留给有需要的人吗？”

“去海底捞夜宿可以，但前提是别影响到人家做生意啊！”

02事实上，很多人原本并不知道海底捞能提供住宿。

事情还要从今年3月说起。当时，一位深圳女大学生因为没有赶上车，在没有消费的情况下在海底捞包间借宿一晚，海底捞服务员还贴心地送上了毯子、枕头、水果等。

此事冲上热搜后，成为海底捞“神仙服务”系列的又一佳话，但也让许多人开始涌到海底捞住宿。社交平台上出现了很多分享海底捞留宿的帖子——

诚然，有一部分人选择留宿实属无奈之举。我们要为那些为确有需要和困难的顾客提供方便的24小时营业的场所点赞，这既是文明社会之中的一种互帮互助，更体现了企业的温暖情怀和社会责任。

但我们也不能否认，在“留宿海底捞”被当成一个热梗后，很多大学生不是出于万不得已的需要来留宿，而是为了体验，打卡而来。

我们需要警惕的是，一旦这种扶难济困的助人之举被“娱乐化”，就可能产生一系列不良的后果。再加上今年“五一”假期开启了“人从众”模式，很多热门旅游目的地的确一房难求，更是导致了这种极端现象。

说到底，商家有心去帮助有困难的人，这种真诚值得认可，但“暖心服务”不可本末倒置，更要“力所能及”，千万不能变成“滥好人”，失去原则和边界，要对过度要求勇敢说“不”。否则反而会适得其反。

正如有业内人士指出的那样，如夜宿人在此期间出现了人身或财产的损失，由谁来负责？会不会有不法分子利用餐厅这种开放空间进行不法活动？这些尚待回答的问题不仅留下了安全隐患，也可能影响到餐厅正常的经营。

当然，那些抱着“体验打卡”目的的人自然不必多说。而一些消费者同样要调整心态，不要认为人家提供了帮助，就能理所当然去“薅羊毛”，更应把机会留给那些真正需要帮助的人。

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